Como Fortalecer e Aprofundar o Relacionamento Com Cliente

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Sem os seus clientes, você não teria um negócio.

Por isso, é bom saber como fortalecer e aprofundar o relacionamento com cliente, para que ele continue fazendo negócios com você por muito tempo.

Além do mais, se você tratar bem os seus clientes, eles serão seus maiores marqueteiros, dizendo a todos o quanto você é legal.

E isso vale o esforço – especialmente quando consideramos que 92% das pessoas confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de propaganda.

Neste post vamos ver algumas maneiras para melhorar o relacionamento com cliente.

Vamos dar uma olhada em algumas estratégias que podem ser usadas para aproximar e aprofundar o relacionamento com cliente, de maneiras que você talvez nem conheça ainda.

Ao final desse post, você vai estar ansioso para por em prática o que aprendeu e poder desfrutar de um relacionamento mais próximo com o cliente, que beneficie tanto ele quanto a sua empresa.

Vamos começar!

Mostre que se importa com seus clientes e seja autêntico

A primeira coisa que você precisa entender para poder melhorar seu relacionamento com cliente é que não dá para ser ‘falso’.

Isso significa que você não pode fazer as coisas pelo simples propósito de aumentar seus resultados.

É óbvio que se você melhorar seu relacionamento com o cliente, consequentemente, seus resultados vão aumentar – mas esse não deve ser o seu objetivo final.

Se for assim, o público vai perceber suas intenções logo de cara. E é bem provável que você acabe criando o efeito contrário, que implica na perda da confiança e do respeito dos seus clientes – e isso é péssimo para os negócios.

O segredo é ser autêntico. Basta olhar para as estatísticas para ver que 63% dos consumidores  preferem comprar de marcas autênticas em vez de marcas que escondem a ‘verdadeira natureza’ dos clientes.

Lembre-se de ser autêntico e incorpore as dicas desse post ao DNA da sua empresa, em vez de tomá-las apenas como táticas para aumentar as vendas.

Fale com seu cliente no momento certo 

Uma das melhores maneiras de melhorar o relacionamento com cliente é, de fato, falando com ele por telefone, durante ou logo após um momento importante.

Atenção: Vamos tratar desse assunto pela perspectiva do CEO ou de alguém com cargo elevado na empresa. Mas também pode se aplicar a quem trabalha como representante de atendimento ao cliente. 

Existem diversos momentos nos quais você pode aproveitar para começar uma conversa com o cliente.

Um deles pode ser logo após uma compra.

Se você telefonar para seus cliente e agradecer pela compra, eles ficarão muito agradecidos. Isso também demonstra que você é grato por eles escolherem fazer negócios com você, e não com seus concorrentes.

Outro bom momento para falar diretamente com os clientes é quando houver alguma reclamação que não tenha sido atendida de forma adequada.

Se o seu cliente tiver uma reclamação que sua empresa está demorando a resolver, pode ser uma boa ideia entrar em contato diretamente e agradecer pela paciência.

Deixar o cliente saber que uma pessoa importante da empresa reconheceu a existência do problema e que medidas estão sendo tomadas para garantir que esse inconveniente não volte a acontecer, vai fazer com que ele se sinta ouvido e compreendido. Você pode aproveitar o telefonema para compensá-lo de alguma forma.

Segundo estimativas, problemas no serviço de atendimento ao cliente representa um custo de cerca de $83 billhões por ano para as empresas dos Estados Unidos.

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Quando você trata essas questões mais delicadas com agilidade, assumindo a responsabilidade e falando diretamente com o cliente, tem mais chances de evitar perdas para o seu negócio.

Se você conseguir reverter a experiência do cliente de forma positiva, pode se beneficiar do fato de que, segundo estimativas, 69% das pessoas recomendariam uma empresa após uma boa experiência de atendimento.

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Você também pode procurá-los para colher feedback ou durante a fase de desenvolvimento de produto. 

Ao procurar os clientes para colher feedback e melhorar seus produtos ou sua empresa, você faz que com eles se sintam mais envolvidos no seu negócio.

Os clientes vão começar a sentir que a opinião deles é importante e faz diferença para a empresa e para o produto que estão comprando.

Manter um fluxo de feedback permanente (e isso deve ser um dos seus objetivos), deixará seus clientes mais leais a sua empresa, já que o produto passará a ser mais adequado às necessidades deles.

Portanto, sempre que pensar em renovar seus produtos, considere telefonar para os clientes para ouvir o que eles têm a sugerir.

Após pedir a opinião do cliente, você também pode enviar um bilhete de agradecimento, como este:

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Resumindo, seu objetivo aqui deve ser fazer com que o cliente sinta-se valorizado e compreendido.

Comunique-se regularmente 

Também é muito importante que você mantenha uma comunicação constante com seus clientes.

Você não deve entrar em contato com seus clientes apenas em momentos específicos, como os que mencionamos acima.

Em vez disso, você deve criar um fluxo de comunicação constante com o cliente. 

Isso ajuda o cliente a sentir que você não entra em contato só quando há algo errado ou quando tem algum interesse.

Você pode fazer isso de uma maneira muito simples, criando uma newsletter por e-mail.

Veja este exemplo:

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Embora seja uma boa ideia enviar uma newsletter frequente para promover seus produtos, é preciso agregar algum valor, para que assim o relacionamento com cliente possa melhorar.

Na maioria das vezes, você consegue isso oferecendo conteúdo de qualidade, que corresponda às necessidades do seu cliente.

Se o seu conteúdo for bom, os clientes ficarão ansiosos pela próxima newsletter e passarão a ter sua empresa como referência no mercado.

Isso aumenta suas chances de recomendação, o que é excelente para os negócios.

Dessa forma, você também estará oferecendo um valor extra, além do que pode ser adquirido com o seu produto.

Crie um senso de comunidade

Outra maneira de melhorar o relacionamento com cliente é criando um senso de comunidade.

Você provavelmente já ouviu aquela frase que diz que as pessoas compram marcas, não produtos.

Se você conseguir criar um senso de comunidade, estará enfatizando o que significa comprar da sua marca.

Se a sua marca representa seu cliente de uma maneira verdadeira, eles sentirão orgulho de usar seu produto.

Um bom exemplo é a Apple.

Logo no início, a Apple conseguiu se diferenciar com o slogan ‘Pense Diferente’.

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A empresa se apresentou como a fabricante do computador que Einstein (e outras figuras notáveis) usaria.

Portanto, quando você compra um computador da Apple, tem a sensação de que também está comprando aquela identidade e entrando para uma comunidade de membros notáveis que, como fica subentendido, usam computadores feitos especialmente para pessoas notáveis.

O resultado é que, quando você compra uma identidade, é certo que o seu relacionamento será muito mais profundo em comparação com outras marcas, cujo objetivo é apenas satisfazer o cliente.

Você pode dizer que a Tesla faz algo parecido, porque quem compra um Tesla sabe que está comprando um bom carro.

Por outro lado, há quem compre pelo que a Tesla (e talvez até Elon Musk) representa.

Isso inclui inovação e pensamento ousado, e se você perguntar a alguns proprietários por que eles escolheram dirigir um Tesla, verá que muitos darão esses motivos como resposta.

Na verdade, se você visitar o site da Tesla verá que eles têm uma missão que menciona esses valores.

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Então, como você pode criar um senso de comunidade semelhante aos exemplos que mencionei acima? 

A maneira mais óbvia de fazer isso é ser bastante claro em relação ao que sua marca representa e o que as pessoas estão comprando quando adquirem um produto da sua empresa.

Você pode fazer isso na sua estratégia de marketing e na mensagem que você está passando.

Em geral, essa etapa acontece antes que o cliente compre algo de você. Por isso, é um pouco diferente em comparação com as outras dicas desse post.

Mas se sua mensagem for clara sobre o que sua empresa representa e o que ela deseja atingir, quem compartilhar da mesma visão vai investir na sua marca, comprando seus produtos.

Você vai, automaticamente, criar um forte relacionamento com cliente, pois os clientes terão a sensação de que o produto que eles compram reafirma quem eles são.

E caso sua empresa se encontre sob ataque, na maioria das vezes serão os clientes que sairão em sua defesa, pois estarão simultaneamente defendendo seus próprios valores.

Organize eventos

Eventos podem ser outra maneira de melhorar o relacionamento com o cliente.

É bom salientar que existem diferentes tipos de eventos – o objetivo aqui é ter algum tipo de contato ‘um a um’ com os clientes.

Uma forma de fazer isso é organizando uma conferência.  

Em uma conferência, você tem a oportunidade de falar cara a cara com seus clientes e agradecê-los por ter escolhido trabalhar com sua empresa.

Você também pode oferecer  alguns ‘benefícios adicionais’  para os clientes que forem convidados para os seus eventos.

Por exemplo, você pode convidar um palestrante para o seu evento.

E você ainda facilita o contato entre pessoas que podem fazer negócios juntos –  e todos ganham.

Outra maneira de criar um ‘evento,’ é  organizar uma ‘transmissão ao vivo no Facebook,’ e interagir diretamente com seus clientes, em tempo real. 

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Tudo bem que isso está um pouco abaixo de um evento presencial, mas pode funcionar muito bem.

Durante o vídeo, você terá a chance de tirar todas as dúvidas que o público possa ter.

Organizar uma transmissão ao vivo no Facebook, também é uma ótima maneira de manter seus clientes informados sobre o status atual e os planos futuros da sua empresa.

Dessa forma,  eles se sentirão valorizados e passarão a respeitar sua empresa por ter tomado essa atitude. Isso vai melhorar seu relacionamento com clientes, que por sua vez, reconhecerão que você está dedicando seu tempo para interagir com eles de maneira significativa.

O público gosta de se sentir  ‘por dentro’ e uma transmissão ao vivo do Facebook é uma ótima maneira de proporcionar isso.

O essencial é que, ao humanizar sua empresa em vez de apresentá-la como uma marca impessoal, você também vai melhorar seu relacionamento com o cliente.

Como mencionei anteriormente, quando se trata de algumas das empresas mais bem sucedidas do mercado, os clientes compram tanto pelos valores do CEO/Fundador, quanto pelo produto.

Respeite e recompense os clientes fiéis

Respeitar e recompensar seus consumidores fiéis é algo que pode contribuir muito para melhorar o relacionamento com cliente.

Às vezes, eles só querem que você agradeça por terem se mantido fiéis à sua empresa por tanto tempo.

Um gesto simples pode ser suficiente para mostrar ao cliente que você é grato pela lealdade.

Em geral, esses pequenos gestos não custam nada em comparação ao valor de um cliente fiel, em longo prazo.

Na verdade, dados sugerem que  clientes fiéis multiplicam em até 10x o valor da compra inicial.

São estatísticas assim que explicam por que 82% dos proprietários de pequenos negócios   afirmam que clientes fiéis são essenciais para o crescimento.

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É você quem determina quais são seus clientes mais fiéis. Podem ser aqueles que realizaram determinado número de compras ou os que já são clientes há mais tempo.

Na maioria das vezes, recompensar seus clientes fiéis é uma questão de criatividade.

Você pode pagar o  café deles durante uma semana – ou enviar uma caixa de cookies, junto com um bilhete de agradecimento escrito à mão. Você pode até mesmo presenteá-los com o seu livro favorito do mês.

É bom notar que, quanto mais pessoais as recompensas são, melhores os resultados tendem a ser. Se você conseguir enxergar o cliente como um indivíduo e não um consumidor aleatório que já gastou muita grana com você, seus presentes serão mais apreciados.

Veja este exemplo de uma empresa que enviou um  ‘livro do Batman’ como forma de agradecimento pela fidelidade do cliente. Tem até um bilhete escrito à mão!

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Será que essa ação deu mais resultados do que um simples cartão de agradecimento?

É óbvio que é mais fácil fazer algo do tipo em empresas que lidam com um carteira de clientes menor. Nesse caso, você pode colher esse tipo de informação facilmente, por meio do seu software de CRM.

Mas não deixe que isso te impeça de recompensar seus clientes.

Trate-os com respeito. Eles poderiam ter comprado de outra marca, mas escolheram a sua.

Seja consistente

Consistência também é um fator importante quando se trata de melhorar o relacionamento com cliente.

Sobre isso, dois detalhes importantes.

Primeiro, seja consistente em relação aos métodos que você usa para aprofundar o relacionamento com cliente.

Embora eu tenha apresentado  algumas dicas boas nesse post, é importante que você não faça essas coisas aleatoriamente.

Para criar um bom senso de comunidade, realize ações constantes, que reafirmem os valores de sua marca e o que as pessoas estão adquirindo.

Se for organizar uma sessão de perguntas e respostas, faça mais de uma, em intervalos regulares.

Segundo, certifique-se que toda a sua equipe tenha uma abordagem consistente quando se trata de aprofundar o relacionamento com o cliente.  

Se todos estiverem em sintonia, você conseguirá garantir que todas as experiências do cliente com sua marca sejam positivas.

E assim,  isso vai te ajudar a manter os relacionamentos que você construiu com o cliente. 

Certifique-se de que está contratando as pessoas certas, que sejam bem treinadas e que respeitem os clientes. Assim, todo o seu esforço valerá a pena.

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Pesquisas apontam que  71%  dos consumidores  já deixaram de se relacionar com alguma empresa depois de uma experiência ruim com o serviço de atendimento ao cliente. Você pode aumentar essa estatística, caso sua equipe não estiver afinada com o tratamento que deve ser dado ao cliente.

Conclusão

No fim das contas, o importante é reconhecer que fazer negócios é lidar com pessoas.

Se você tratar bem os seus clientes, terá um bom relacionamento com eles. E como resultado, seu negócio vai crescer.

É importante ser autêntico e consistente nas ações para atingir os resultados desejados.

Tome as providências necessárias e implemente o que aprendemos hoje.

Talvez você não veja os resultados imediatamente. Mas com o tempo, suas ações vão começar a tomar forma, gerando resultados incríveis para sua empresa no futuro.

Você tem alguma dica para melhorar e fortalecer o relacionamento com cliente? Deixe sua mensagem nos comentários! 

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